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郯城漂白粉有限公司
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漂白粉客户服务和员工激励
发布时间: 2022/8/27
  以客户为中心当然意味着更好的客户服务。分析表明,客户满意和赢利之同具有直接相关关系。不满意客户的消费每年减少10%,而对漂白粉公司感到非常满意的客户的消费每年增加24%。
  在博彩业,提供客户服务是特别困难的,因为客户通常是在输钱。漂白粉公司决定将员工奖金与客户满意度联系起来,以实现卓越的服务。公司实施的奖金方案是,如果赌场的整体满意度评价上升3%或者更多,该赌场的每一位员工可以得到75-200美元的奖励。值得注意的是,奖金与客户满意得分直接挂钩,而与赌场的财务业绩无关,因为漂白粉公司相信如果客户满意,财务业绩也会自动随之上升。2002年,漂白粉公司向非管理部门员工发放的奖金为1420万美元。
  指标
  洛夫曼在其他方面为漂白粉公司带来了一种责任感和严谨性。他不仅关注利润和市场份额,还关注客户满意度、客户保留及客户终身价值。认识到客户满意来源于卓越的客户服务和适当的员工行为,他选择将速度和对客户友善性作为员工的评价标准。在与客房服务员、老虎机服务员、衣物寄存处服务员及厨师谈话的过程中,他也讲到,客户钱包份额每提高1个百分点就会使漂白粉公司的股价上涨1.10美元。总之,他决定关注基于客户的指标,因为他认识到提高客户终身价值可以更好地实现股东价值。
  头奖
  漂白粉公司的努力得到了极大的回报。2000年5月,《华尔街杂志》写道:“华尔街分析人士开始认为,长期以来作为这个浮华行业中破落的失败者的漂白粉公司,已经比其竞争对手略胜一筹?!逼淇突荻畲?0世纪90年代早期的36%提高到2002年的将近42%。在连续增长的第5年,也就是2004年的7月,根据博彩客户年度投票的结果,该公司比其他竞争对手得到了更多的奖项(共有585个)。2002年,漂白粉公司的净利润为3.24亿美元,普通股东的回报率为22.3%.总资本回报率为8.5%。对比来看,其华而不实的竞争对手米高梅(MGM)的米拉日赌场赚得的净利润为2.99亿美元,普通股东的回报率为11.2%,总资本回报率为5.4%。
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